クリニックが奥さんの内助の功で救われる話
クリニックを開業した医師は、医療と経営の両面で仕事をしなければなりません。奥さんに手伝ってもらえると、医師・クリニック院長の負担はずいぶん軽減されるとのこと。実際には、奥さんのサポートがあるとどのような点で助かるのでしょうか。
『いっぽいっぽの会（医ッ歩一歩の会）』横山実代代表に具体的な例を交えたお話を伺いました。
すでに15年の歴史がある『いっぽいっぽの会（医ッ歩一歩の会）』では院長夫人同士のつながりを広げるべく、情報交換、勉強会などの活動を行っています。また、横山代表自身も院長夫人でいらっしゃいます。
クレーム対応には奥さんの助力が効果絶大！
――横山代表は「できれば院長の奥さまもクリニックの経営に関わるべき」と推奨していらっしゃいます。経営といってもお金のことばかりではありません。奥さんの支援で医師・クリニック院長の負担が軽減される実例をぜひ教えてください。
横山代表 例えば「クレーム対応」があります。クリニックで不手際があると、苦情をおっしゃる方もいらっしゃいます。もちろん先生が対応するのがベストですし、先生にしか対応できないというケースもあります。
しかし、その方が怒って帰ってしまったということも少なくありません。また「必ず連絡してください」と伝言を残される方もいらっしゃいます。こういうときには、なにより迅速な対応が大切です。「放置された」と思われると、火に油を注ぐことになりかねません。
ただ、患者さんが待っていらっしゃるので、先生は診療を放り投げてクレーム対応に専念することはできません。
――診察時間中に医師が中座するのは難しいですね。
横山代表 クリニックのスタッフもやはり自分の仕事がありますので、すぐにクレームに対応することが難しいのです。奥さんがクレーム対応を引き受けることができれば、とてもクリニックのためになります。
――なるほど。スタッフより先生の奥さんが対応した方が、先方からしても真摯な態度と思えるかもしれません。
横山代表 うちの医院の例で恐縮ですが、クレーム対応には必ず私が出るようにしています。やはり、素早く対応することが求められるからです。早くその方と連絡を取ってよくお話を聞かなければなりませんので。
――奥さんにそのように対応してもらえると、医師・クリニック院長もずいぶん助かるでしょう。
横山代表 クレームについては誠意を持って対応しませんと、今はSNSがある時代ですからクリニックの悪評が広まってしまいます。たとえ法的に誤った行為を取っていなくても、誠実に対応することが大事です。また、奥さまが弁護士さんや保険会社さんなど、交友関係を広く持っておくとクリニックの役に立つと思います。
スタッフ対応でも奥さんの力は大きい
――他にも奥さんの力を借りた方がよい点はありますか？
横山代表 先生の中にはスタッフと話すのが苦手という人もいらっしゃるでしょう。例えば叱るのが苦手、嫌な話をスタッフにするのはどうも……などです。でも、どうしても誰かが伝えなくてはなりません。そのような場合は、奥さんが行うことになるのではないでしょうか。
『いっぽいっぽの会（医ッ歩一歩の会）』でも、「仕方なく経営に関わっている」という奥さまがほとんどなのですが(笑)、やはり先生の足りない部分を自分が補うという気持ちで行っていらっしゃいます。
――人間関係については奥さんのサポートを受けた方がいいかもしれませんね。
横山代表 言い方は悪いですが、やはり医師は先生、先生とちやほやされて育っているので、ネガティブなところを見せたくないという人が多いのかもしれません。ですので、先生が気持ち良く仕事ができるようにするために奥さまの出番になるわけです。
――しかし、それはクリニックのためになりますよね。
横山代表 そう思います。人間関係の緩衝材的な役割ですね。また、奥さまは人を雇用するときには面接に立ち会った方がいいと思います。
――それはなぜですか？
横山代表 先生に任せておくと15分くらいですぐに｢採用」とか言いがちです(笑)。
――そうかもしれませんね(笑)。
横山代表 長く働いてもらえる人を探しているわけですから、そんな短い時間で判断するのはおかしいです。年収が400万円の人を雇うとして、10年間働いていただくとしたら4,000万円の出費です。例えが悪いかもしれませんが、そのような高額の買い物をする時に15分で決めたりするでしょうか？ じっくり時間をかけて悩んで決めるでしょう？
――なるほど。
横山代表 ですから、面接には立ち会って人を見るべきですね。また、先生ができないかもしれないぶん、スタッフとコミュニケーションをしっかり取るといいと思います。悩みや愚痴を聞くだけでも全然違います。ですので、奥さまがクリニックに貢献できることはたくさんあるのです。先生も奥さんに関わってもらった方が楽になるのではないでしょうか。
――ありがとうございました。
というわけで、横山代表によれば、奥さんに関わってもらった方が医師・クリニック院長は仕事が楽になるようです。「自分一人で何もかも行うんだ！」という気持ちでないのなら、奥さんに手伝ってもらった方がいいのではないでしょうか。
取材協力：『いっぽいっぽの会（医ッ歩一歩の会）』横山実代代表
