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患者の口コミ対策。基本的な考えから具体的な対策まで

患者の口コミ対策。基本的な考えから具体的な対策まで

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カル―株式会社 営業部 マネージャー・システム統括責任者の大塚幸穂さんによる「クリニック集患・増患対策セミナー」。患者の口コミ対策についての基本的な考え方から、ネガティブ口コミの対策などの具体的なやりかたまで解説。

この動画は、2021年3月10日に配信された「専門家が最新アプローチを教えます!クリニックの[集患・増患]術オンラインセミナー」の配信動画を一部編集し公開しております。

基本的に、良い口コミはつきにくいです。

多くの人は、クレームをいれたいときこそ口コミを書きたくなるものだからです。

ではどうすればよい口コミを書きたくなるかというと、「想定を超える良いサービスを受けたとき」です。ただし、口コミというものは「良い悪い」を伝えるだけのものではないということも意識しましょう。

たとえば、「先生は怖いけど真剣に患者のことを考えてくれていることがわかる」「少し賑やかしいがアットホーム」など。こうした声をチェックすることで、自院にマッチした患者を集めるのも一手であります。また、患者側もその点はチェックしていて、「自分に合った病院かどうか」を判断しています。

それを踏まえた上で注意したいのは、「やらせはバレる」ということです。また、口コミへの返信は効果的です。悪い口コミがあった場合は、真摯に受け止めることで病院の質をあげることにもつながります。

万が一、競合から攻撃されたときは通報しましょう。

口コミの数が少ないと、ユーザーは利用の有無を検討できないことも多いので、増やすための努力は必要です。口コミを増やすための方法としては、院内で「ご意見をお聞かせください」などのアンケートを渡すことや、Caloo(カルー)をはじめとするポータルサイトを活用することなどが挙げられます。

院内アンケートに協力することを多くの患者は苦だとは思っていないので、協力をあおぐとすんなり協力してもらえることが多い。よくあるネガティブ口コミは、「受付の態度がひどい」「診療時間が短い」「先生の対応がよくない」といった、これらを改善するだけでも、ネガティブ口コミはぐっと減るものでです。要は、相手ときちんとコミュニケーションすることを意識することが大切だということです。「辛かったですね」「心配ですね」の声かけでも、患者からの印象がよくなるでしょう。