口コミを増やすための施策とは?

口コミを増やすための施策とは?

Googleマップで事業者や店舗を検索した場合に表示される「口コミ」。口コミが集まることは、Googleマップ検索におけるランキング評価に影響を与えるだけではなく、検索したユーザーが実際に店舗を利用するかの意思決定につながる重要な判断材料となります。今回はユーザーに自発的に口コミを書いてもらう方法と、口コミに対してオーナーが返信することで集患へつなげる施策をご紹介します。

星(★)が多い口コミを増やす方法とは

Googleマップ検索における「口コミ」には、星の数による評価値も表示されます。星は5段階のスコアで店舗を評価するもので、中央値は3。評価された数が極端に少ない場合は偏った評価として、信頼度に悪影響を与えるため、ある程度の評価数を確保しつつ良い評価を得ていくことが必要です。

顧客に評価をしてもらう最適な方法は2つ。「評価」の存在を知ってもらうことと、「評価」してもよいというタイミングに評価を依頼することです。来院時に待合室で待っている際や会計を待っている際に「よろしければ口コミをお願いいたします」と伝えるといった「正攻法」が最も確実に口コミを増やしてくれます。

スマートフォンからアクセスしやすいようにQRコードを用意することも効果的です。今のスマートフォンにはQRコードを読み込めるカメラアプリが標準で搭載されていますが、クリニックを利用する患者さんの中にはQRコードを実際に読み取って使ったことがないという人もいます。カメラアプリで簡単に読み込めることも併せて案内することで、より口コミの登録がされやすくなります。

口コミを集めるにあたって、注意点もあります。口コミを書くことでポイントやクーポンがもらえるなどの特典や報酬を付けることは、Googleの禁止事項に定められています。書き込み内容や、他のユーザーからの通報などでGoogleが不正を検知した場合にはGoogleマイビジネスの掲載自体が取り消される可能性もあります。

口コミ用QRコードの広め方

口コミ用のQRコードは、利用者が目を向ける場所に設置しましょう。クリニック内の壁などに口コミ募集用のQRコードを設けることによって「口コミを募集していること」を明示しましょう。利用者が施設外にいる場合でも口コミを募集していることに気付けるように、公式ホームページや医療情報サイト、チラシ等にもQRコードを掲載するのが効果的です。

口コミの「オーナー返信」が重要

オーナーは口コミに対して個別に返信できます。口コミに返信すると、口コミを投稿したユーザーにダイレクトに返信の通知が届きます。返信されたユーザーは、客として大事に思われていると感じることで、評価を向上させる可能性もあります。オーナー返信を見た他のユーザーが、顧客に対するオーナーの姿勢が気持ち良いとして高い評価をすることもあります。

口コミへの丁寧な返信によるコミュニケーションの成立は、いたずらで低評価を行うユーザーに対してのけん制につながるだけでなく、口コミを書き込みやすい土壌を作り、さらなる口コミを増加させる環境作りになります。積極的に効果の大きい「オーナー返信」を活用しましょう。

良い評価の返信方法事例

口コミに具体的な疾患名が記載されていて良い評価をもらった場合、その疾患名に対して生活習慣として役立つ情報などを追記した返信をすることで、さらなる信頼性向上へとつながります。クリニックの利用者層に向けた情報発信としてもオーナー返信は有用です。返信された患者さんと同様の症状を抱える患者さんにとって、返信内容自体が有益で価値のある情報となります。

以下事例

〇〇様 このたびは「疾患名」にてご来院いただきまして、ありがとうございました。(「疾患名」を良くするための生活ポイントを記載) また、何かお困りのことがございましたら、お気軽にご相談ください。

悪い評価の返信方法事例

口コミは不特定多数が参照するものという意識を持ち、どのような口コミに対してもけんかをせず、悪い口コミも真摯に受け止めましょう。口コミに対してけんかをしてしまうと、けんか目的で便乗する低評価や、言葉尻を捉えた書き込みなどが増加し、火に油を注ぐリスクがとても高くなります。けんかは一番の悪手です。

以下事例

(受付の対応が良くなかったため悪い評価が付いてしまった際のオーナー返信例)

〇〇様 ご来院いただき、また貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございました。このたびは、受付の女性の対応により不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。頂戴したお言葉を重く受け止め、スタッフ一同、真摯に改善に努めてまいります。重ねておわび申し上げます。

オーナー返信をすることによってかかりつけ医になれる

オーナー返信は、その場限りの施設の利用を超えたコミュニケーションの場となります。オーナー返信された患者さん側との信頼関係を築くことができ、かかりつけ医として再来院していただける機会へとつながります。

仲間内の口コミはしてはいけない

Googleマップの「口コミ」は、継続的に口コミが記入されることも評価につながります。自分のクリニックにスタッフや友人・知人等のスマホで口コミを行うことによって、短期間に集中して口コミが書き込まれた場合、Googleマイビジネスから、いたずらや自作自演と判断されるリスクがあります。身内や別端末を利用した口コミは避けましょう。

口コミは、偏見なく正直なものであって初めて価値が生まれます。これは口コミをする側、オーナー側の両サイドに言えることであり、その価値を高め維持するには、口コミに対して絶えず丁寧に対応し、情報を更新し続ける必要があります。不適切な口コミに対しては、Googleマイビジネスに削除をリクエストすることも可能です。バランスよく口コミと付き合い、利用者とのコミュニケーションを大事にし、集患に役立ててください。

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