理想のかかりつけ医になるには？クリニックの「患者満足」はどう測定すればいい？

4/27/2022

開業時に、「患者に満足してもらえるクリニックを目指そう」との目標を掲げるクリニックは大変多いでしょう。しかし、満足度には決まった測り方がないため、どのようにして患者の満足度を測ればいいかわからないというクリニックは多いでしょう。また、そもそも、「どうすれば患者の満足度が上がるのか」がわからない場合もあるかもしれません。そこで今回は、集患・増患にもつながる「患者満足」について深掘りしていきます。

患者満足に関しては、各医療機関だけでなく、かねてより学術機関などでも研究されています。たとえば、跡見学園女子大学の杉本ゆかり氏、中央大学大学院戦略経営研究科の中村博氏による「診療所の受診先選択に関する慢性疾患患者の意思決定プロセス」からも、そのヒントを得ることができます。

同調査結果をもとに、まずは「初めてのクリニックを受診するきっかけ」「継続してそのクリニックに通おうと思う理由」の2つをみていきましょう。

初めてのクリニックを受診するきっかけ

「初めてのクリニックを受診するきっかけ」は、「紹介・評判」「物理的条件」の大きく2つにわけられます。

紹介・評判	・家族や知人からすすめられた・口コミなどの評判から選んだ
物理的条件	・自宅や勤務先から通いやすい・来院可能な時間に診療をおこなっている・専門性や設備がニーズと合致する

最近は、評判に関しても条件に関しても検索するとすぐに出てくるため、医療機関を探す際には「まずは条件で絞って、そのなかから口コミがいいところを選ぶ」という人が多いでしょう。

2回目以降にクリニックに通おうと思う理由

続いて、患者満足の考察の重要なポイントとなりえる「2回目以降にそのクリニックに通おうと思う理由」をみていきます。2回目以降も続けて通おうと思う理由としては、以下の表に列記する要素のうちひとつまたは複数が満たされていると考えられます。

自分のことを理解してくれる	・症状および適切な治療の理解・身体のことだけでなく気持ちも理解してくれる
安心感・信頼感がある	・クリニックの雰囲気や医師の対応によって安心できる、信頼できる・医師やクリニックとの相性の良さを感じられる、自分に向いているクリニックだと思える
他者からの評価が高い	・家族や知人からの信頼が厚い・「継続して通って症状が緩和した」などの口コミが多い
医師の人間性がよい	・医療に対する姿勢がよい・患者目線で考えてくれる・コミュニケーションをとりやすい、話しやすい
解決力がある	・病状が改善した・納得できる治療を受けられる・病気を発見してくれた・原因を見つけてくれた
物理的条件を満たしている	・自宅や勤務先から通いやすい・専門性や設備がニーズと合致する

3回目以降も通う「かかりつけ医」となるには？

「物理的条件」や「他者からの評価」への満足度が高く、再来院があったとしても、「かかりつけ医」にまでは昇格できていない場合も多いでしょう。そのレベルに到達するまでには、いくつかのフェイズを通過するのが一般的です。2回目以降の来院時も毎回、コミュニケーションが丁寧で解決力が高ければ、「なにかあったときにはこの先生にお願いしたい」と思われるようになるのです。

フェイズ1	フェイズ2	フェイズ3	フェイズ4
・身近な人のすすめなら安心・口コミが高いから信用できる	・初診で問題を解決してくれた・親切な対応だった	・毎回、病状を正しく理解して解決してくれる	・このクリニックになら安心して任せられる・アクセスが不便でもここ以外通いたくない

参照：診療所の受診先選択に関する慢性疾患患者の意思決定プロセス

患者が高すぎる期待を抱く「期待不一致モデル」には注意が必要

上記に述べた通り、基本的には患者の満足度は毎回の丁寧なコミュニケーションおよび解決力の高さで養われていくものですが、患者がクリニックに対して抱く期待が高すぎた場合、徐々に信頼関係を築いていくことが困難な場合もあります。

たとえば、「このクリニックなら必ず希望を叶えてくれる」と思っていたのに結果が出なければ患者は失望することもあるでしょうし、場合によっては失望が原因で低い口コミを入れられることもあるかもしれません。そうした事態を防ぐためにも、治療および期待できる結果について事前にしっかりと説明をおこなうことが大変重要です。同様に、患者に納得してもらったうえで治療や施術をおこなうことも大切です。

患者満足を測るために定期的なアンケートなどを取り入れるのも◎！

自院の患者の満足度をきちんと把握したいなら、患者に直接アンケートへの回答を依頼するのも一手です。受付でアンケート用紙を渡してその場で書いてもらうのもいいですが、ネガティブな意見だと誰が書いたか知られたくないという患者の気持ちを考慮するなら、ホームページ上に匿名で答えられるアンケートページを設けるのもいいですね。GoogleフォームやSurveyMonkeyなど、無料で簡単に使えるWebアンケート作成ツールもあるので、ぜひ利用してみては？