クリニックの口コミは削除できる？

11/10/2021

クリニックの口コミには好意的なものもあればそうでないものもあります。そもそも、人がクリニックに関して口コミを書き込みたくなるときというのは、「すごくいい診療だったから周りの人にもよさを知ってほしい」か「すごく嫌な思いをしたことをたくさんの人に言いたい」かのどちらかである場合が多いでしょう。ただし、まったく同じ診療を受けたふたりが同じ評価をするかというと、そうではありません。一方は好意的な印象を覚えているのに、もう一方は不満を抱いてしまっている場合だってあり得ます。しかも、なかにはクレームまがいの口コミを書き込む人もいるかもしれません。そうした書き込みは風評被害のもとともなるので、削除したいと思って当然です。では、そうしたネガティブな口コミは削除することができるのでしょうか？　詳しくみていきましょう。

医療検索ポータルサイトへの口コミの場合

クリニックの口コミが集まる場所として、まず考えられるのは医療検索ポータルサイトでしょう。『EPARKクリニック・病院』などさまざまなサイトが存在しますが、医療検索ポータルサイトの口コミに対する対処法は、サイトによって異なります。たとえば、『MyClinic』であれば、そもそも「苦情などは掲載しない」ことを打ち立てていますし、『Caloo』に関しては、ネガティブな口コミもポジティブな口コミも掲載しています。各サイトの特色を理解したうえで登録するようにすれば、「口コミを削除してほしい」と悩まされることも少なくなるでしょう。病院の口コミサイトに関して詳しく知りたい方は、[病院の口コミサイトにはどんな特徴がある？　各サイトを徹底比較]も併せてご覧ください。

Googleの口コミの場合

続いては、Googleに悪い口コミを書かれた場合について説明していきます。Googleの口コミは、医療検索ポータルサイトとは異なり、ユーザー登録する必要がないので、Googleアカウントを持っていれば誰もが投稿できます。口コミの評価は星による5段階。どんなことが評価の対象になっているかの本文はなく、星の数だけで投稿している人もかなりいます。

星が2つ以下の悪い口コミであれば、「待ち時間が長い」「スタッフの態度が悪い」「院内に清潔感が感じられない」などのコメントが投稿されていることも多いでしょう。こうしたネガティブな口コミを見ると気持ちが落ち込んでしまうこともあるかもしれませんが、逆に"改善すべき箇所がわかってよかった"ととらえることもできます。

ただし、誹謗中傷をはじめとする悪質な投稿はその限りではありません。Googleが定めているポリシーに違反している投稿であれば、「クチコミ> Googleビジネスプロフィールからクチコミを削除する方法」から、違反コンテンツとして報告することで、削除してもらえる場合があります。

なぜ"場合がある"なのかというと、削除されるかどうかはGoogle側の判断となり、100％削除してもらえるとは限らないからです。いかんせん、削除依頼自体は誰にでもできるので、まずは依頼してみましょう。

削除できない悪い口コミは放置するしかない？

医療検索ポータルサイトへの口コミにしろ、Googleの口コミにしろ、削除できない場合があることは前述のとおりです。では、ネガティブな口コミがサイト上に残ってしまった場合、「放置する」という選択肢しかないのでしょうか？　答えはNO！　放置もひとつの選択肢ではありますが、「悪い口コミに対して積極的に返信する」というのも賢い選択です。しかも、口コミを書いてくれたことへのお礼を述べ、改善する意思を伝えるほど、集患・増患には効果的なのです。たとえば、「貴重なご意見ありがとうございます。ご指摘いただいた点につきまして、スタッフの配慮が行き届いておらず大変申し訳ございませんでした。今後は患者様一人ひとりに対して満足していただけるよう、スタッフ一同、改善に向けて努力していきます」と返信したとします。すると、口コミを書き込んだ人は、「さっきは嫌な思いをしたと思ったけど、本当はいいクリニックなのかもしれない」と思うこともあるでしょうし、該当の書き込みを見た第三者からは、「きちんとしたクリニックだな」というポジティブな印象を抱いてもらえるでしょう。

口コミの返信例に関しては、[クリニックの口コミ対策で注意すべき点は？]でもご確認ください。

悪い口コミの"割合"を下げるのも有効！

また、削除できない悪い口コミが存在する場合に打てるもうひとつの手は、"その何倍ものいい口コミを増やす"ということです。たとえば、100件の口コミのうちネガティブな口コミが3件であればさほど気になりませんが、5件の口コミのうちネガティブな口コミが3件であるとすると、とらえかたがだいぶ変わってくるでしょう。この2つの対処方法を覚えておくと、そもそも悪い口コミを書かれることがさほど気にならなくなってくるはずです。