定期健診のお知らせは今やLINEがデフォルト！LINE公式アカウント運用による変化は？

未病予防のためにも年に一回の定期健診が望ましい歯科医こそ、LINEを活用すべき

定期健診のお知らせといえば、年に一度の受診が推奨されるがん検診なども思い浮かびますが、子どもから高齢者までより幅広いターゲットにニーズがあるものといえば、筆頭は歯科クリニック。虫歯になってからの来院では、痛い思いをすることや高額な治療費が必要となる場合も多いので、異常があれば早めに見つけるに越したことはありません。そのため、定期健診の時期が迫ると、ハガキやメールでお知らせを送る歯医者は以前から少なくはありませんでしたが、最近は伝達手段としてLINEを選択する歯医者が増えつつあります。

LINEなら、予約日前日と数日前との2回以上のお知らせも楽々

では、既にLINE公式アカウントを導入済で、日ごろから患者とコミュニケーションを図っている歯医者や歯科クリニックは、定期健診のお知らせを含め、LINEの機能をどんなふうに活用しているのかをみていきましょう。

まず気になるのが、LINE公式アカウントの運用を始めたことで、患者とのコミュニケーションに影響はあったのか、患者から反響があったかということですよね。これに関して、多くの歯科クリニックが実感している変化は「当日予約が減った」ということなのだとか。

とりわけ、定期健診をハガキでお知らせした場合などは、患者側が郵便物全般に目を通していない場合もあるなど見落とされがち。一方で、LINEを使えば予約日の数日前と直前の2回以上連絡することもできますし、毎日見ているスマホに送られてきた通知なので、患者側も見落とすことが少ないのです。また、久しぶりに治療に訪れた患者に、ハガキでのお知らせからLINEでのお知らせに変更したいか尋ねると、ほとんどの患者は「次回からはLINEで」と回答するとのこと。

最近ではLINEをインストールしていない人はとても少ないですし、仮にお知らせが多いことをうるさいと感じた場合は非表示にすることもできるので、一度はLINEでのお知らせを希望する人が多いのでしょう。

ペーパーレス、迷惑メールフォルダへの見落とし帽子などのメリット

また、クリニック目線で見ると、ハガキのあて名書きや郵送の手間が省けるだけでなく、ペーパーレスで環境にやさしいというメリットも。メールでのお知らせと比較した場合のメリットは、「迷惑メールフォルダに格納されて見落とされることがない」といったことも考えられます。

定期健診のお知らせもLINEにすべき理由は、「お知らせが届いたその場で、予約したいと思う患者が多いから」

次に、定期健診の時期だということを、LINEで通知することのメリットについてみていきましょう。

定期健診とは、「歯が痛い」「詰め物が取れた」などの緊急事態以外に、メンテナンスや未病余病のために歯科クリニックでおこなうものであるがために、患者側からすると「すぐに予約を入れなくてもいいや」とついつい後回しにしてしまいがち。「時間ができたら予約しよう」と机の上にハガキを置いておいたものの、そのまま先延ばしになり、結局は、次に緊急事態が訪れるまで来院しなかったという場合も多いことでしょう。

ところが、お知らせがハガキではなくLINEであれば、結果は大きく変わります。なぜかというと、「そろそろ健診の時期ですよ」との文言とともに、予約専用ページに飛ぶURLや予約専用電話番号を挿入することができるので、その場で予約を取る人が多いからです。たとえば、よく利用している通販サイトからのDMに、商品購入先に飛ぶURLが挿入されていたら、ついついクリックして購入してしまうことはよくありますよね？　あれとまったく同じです。多くの人は、「クリックしたらすぐその場で予約や購入ができる」となれば、大変便利だと感じて、そのサービスを利用しようと思うものなのです。

「来院前」「来院時」「来院後」のそれぞれのフェーズで何をすることが集患・増患にするか考えるのが得策

では次に、LINE公式アカウントの運用を始めた場合、次回予約のリマインドや定期健診のお知らせ以外にできることがあるのかについて考えてみましょう。

予約のリマインドや定期健診のお知らせなどのフォローは、いずれも、患者さんに来院し続けてもらうことを目的としています。そこでまず、基本に立ち返って、「患者さんに来院し続けてもらうためには何が必要か？」に目を向けてみましょう。「患者さんに来院し続けてもらうために必要なこと」は、来院前であれば、「なるべくキャンセルしないでもらうこと」「キャンセルせざるを得ない場合、なるべく早い段階で連絡をもらって空いた枠を埋めること」が挙げられるでしょう。そして、患者さんの来院時に必要なのは、「次回の予約を取ってもらうこと」。患者さんの来院後に関しては、「キャンセルした患者さんや、次回の予約を取らずに帰った患者さんに、次回の予約を取ってもらうこと」が考えられるでしょう。

「将来的にどんな不具合が起こりうるか」などを配信することも集患・増患につながる可能性が高い

3つのフェーズにおいてもっとも役立つのが、次回予約のリマインドや定期健診のお知らせですが、それに加えて、患者さんに定期健診の大切さに目を向けてもらえるようなメッセージを配信すれば、再診率がアップすることも考えられます。歯のメンテナンスの大切さや、しっかりとメンテナンスしなかった場合、将来的にどんな不具合が起きることが考えられるかなどを伝えることで、患者さんの意識が向上するためです。

通常の治療以外の見込み患者さんに詳しく伝えたいときもLINEが役立つ

また、矯正やホワイトニングなどに興味を抱いている見込み患者さんに対しては、該当する専門治療に関する案内を配信するのも一手。診療時間内に説明しきれなかった詳しい治療内容や、治療のパターン別料金などをLINEで伝えることで、患者側の不安が軽減され、治療に取り組んでみたいと思うことも考えられるでしょう。

「なんのために公式アカウントを利用しているのか」を考えることが大切

こうしてみると、LINE公式アカウントの導入はいいことづくめに思えますが、中には、導入した効果を実感できていない歯科クリニックもあるといいます。その理由として考えられるのが、「なんのためにLINE公式アカウントを利用するのか」について、はっきりとしたモチベーションを持っていないことです。「世の中的にもLINE公式アカウントでのお知らせが流行っているから」という理由でなんとなく導入したところで、集患・増患につながる可能性は低いでしょう。

「どんな通知がきたらうれしいか」を考えることが必須

先に述べた通り、患者側の視点で考えた場合、LINEでコミュニケーションできることに対するもっともうれしいポイントとしては、

「予約のリマインドを送ってもらえるから予定を忘れにくい」

「定期健診のお知らせをもらえるから未病予防できる」

といったことでしょう。しかしそれ以外にも、たとえば臨時休院のお知らせがリアルタイムで届くと、「この日以外で来院スケジュールを組もう」と考えるきっかけにもなりますし、クリニック内の明るい雰囲気、スタッフのやさしい人柄が伝わる配信を通して、気軽にホワイトニングの相談に行きたいと思ってもらえる場合もあるでしょう。

つまり、「なんのためにLINE公式アカウントを利用するのか」を考えるにあたっては、「患者さんが何を求めているか」を考えることは不可欠。従来通りの紙ベースでのお知らせであろうと、スマホでのコミュニケーションであろうと、「患者さんにとって何が大切か」を第一に考えることが大切であることに変わりはないのです。

患者さんをセグメントすると、必要な施策が見えやすくなる

「患者さんが何を求めているか」を考える際には、まずは患者さんをセグメントすることも役立ちます。「歯の健康に対する意識が高く、必要があればすぐに治療や適切なケアを施してほしいと思っている人」なら、定期健診のお知らせだけでも十分。一方で、「施術を検討している人」「なんとなく興味や関心を持っている人」には、「自分のところのクリニックなら、こんな治療も提供できるよ」という情報を流してあげるのもいいでしょう。加えて、「相談だけでもお気軽に来院くださいね」などのメッセージも併せて配信すれば、さらに気軽に予約を入れようと思ってもらえるかもしれません。

自社での導入が難しいなら、公式アカウント運用サービスを利用するのも一手

ITや最先端のアプリ事情に精通しているクリニックなら、自社で公式アカウント作成にチャレンジするもよし。または、クリニックを対象としたLINE公式アカウント運用サービスを利用する手もあり。集患・増患にもつながり、患者にとっても予約しやすくリマインドもしてもらえてうれしい機能いっぱいの公式LINEアカウント運用を、ぜひ検討してみてはいかがですか？