クリニックの口コミ対策で注意すべき点は？

11/10/2021

飲食店を選ぶ際にインターネットの口コミを参照する人は多いですが、最近は、クリニックの口コミをチェックする人も増えています。なかには、ネガティブな口コミを見かけたことをきっかけに、自分が来院したことがあるわけでもないのに、そのクリニックのことを嫌いになってしまったという人もいるかもしれません。そこで今回は、クリニック側が取るべき口コミ対策について考えていきたいと思います。

ネガティブな口コミにはどんな内容のものが多い？

口コミ対策を考える前に、まずは、ネガティブな口コミにはどんな内容のものが多いのかを考察しましょう。ネガティブな口コミのなかで圧倒的に目立つのは、「待ち時間が長い」「医師やスタッフの態度が悪い」「清潔感が感じられない」など、配慮が行き届いていないことが原因となっているものでしょう。

そうではなく、スキル不足や設備の古さなどを指摘する声ももちろんありますが、それらはクリニック側も改善したいと考えていたとしても、すぐには直せるものではありません。研鑽も予算も必要とされるため、場合によっては年単位の期間を要するでしょう。

しかし、配慮の行き届いてなさに関しては、今すぐにでも改善することができます。「待ち時間が長い」であれば、順番表示システムを導入して体感待ち時間を減らすなどの工夫を凝らすこともできますし、「清潔感が感じられない」であれば、徹底的な掃除が患者の不満改善につながるでしょう。「医師やスタッフの態度が悪い」に関しては、クリニックの理念や目指す医療について全員で見直して、教育にも力を入れていくことが有効でしょう。

また、なによりも「人対人」の仕事であることを意識して、患者の心に寄り添ってコミュニケーションを取ることはとても大切。まずは、親身になって話を聞くことから意識し直したいものです。

よい口コミを増やすためにできることは？

クリニックの診療や治療に満足している人が多いとしても、満足している全員が口コミを書いてくれるわけではありません。「特に不満なし」「まあ満足」程度であれば、わざわざ口コミを書こうとも思わないのが一般的でしょう。では、より多くのプラスの印象を抱いている人に口コミを書いてもらうためにはどんな工夫をすればいいかというと、まずは、来院した患者に直接お願いすることです。受付で、口コミサイトのQRコードを渡したり、館内に投稿依頼のポップを設置したりするのもいいでしょう。

もちろん、会計時などに患者にお願いする際に、相手に好感を持ってもらえるような明るい表情を心がけることも大切です。

悪い口コミが投稿された場合はどうすればいい？

よい口コミを増やす努力を重ねていても、悪い口コミが投稿されることは少なからずあるでしょう。では、ネガティブな口コミを投稿されたときはどうすればいいかというと、該当の投稿がいわれのないクレームや誹謗中傷でなければ、"批判＝改善点"ととらえて丁寧に対応することが大事です。

批判的な口コミも勇気を持って丁寧に返事する

たとえば、「受付がそっけなくて気分が悪かった」と書かれたとしたら、「不快な思いをさせて大変申し訳ございません」の謝罪に加え、「スタッフ一同気持ちを新たに丁寧な接客を心がけてまいります」と改善の意思を伝えましょう。そうすることで、書き込みをした本人に、「わかってもらえてよかった」と思ってもらえるだけでなく、その返信を見た人からは、「誠実なクリニックで信頼できるな」と思ってもらえます。

では、誹謗中傷などの質の悪い口コミであった場合はどうすればいいかというと、たとえばGoogleに書き込まれた口コミであれば、Googleに削除依頼を提出することができるので、早めに対処しましょう。

悪い口コミに対しての返信例

口コミ例.1 医師のレベルが低すぎる。そもそも親身に対応をしてくれない

返信例.1この度は当院にご来院いただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをされたとのことで大変申し訳ございません。健診の医師は複数名おりますので、健診の医師にはこのような事実があったことを周知し、皆様に安心して通っていただけるようなクリニックになるよう、努めて参ります。この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

口コミ例.2オンライン診療を受診しましたが、「大きい病院に行け」の一点張りで全く役に立たず診察費と時間を無駄にしてしまい大変残念です。

返信例.2院長の××です。この度は、ご不快な思いにさせてしまい、誠に申し訳ありませんでした。この投稿を今後の診療にいかしてまいります。

口コミ例.3こちらの症状を話していてもただ話を聞いているだけという感じで、全く噛みあいません。今後は他で診察を受けようと思います。

返信例.3この度は、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。ご期待に沿えず、大変申し訳ありませんでした。専門的な見立てに基づく方針だけでなく、ご本人のニーズを確認して、協同的な場になるよう努めて参ります。また、当クリニックスタッフ一同共に、チーム医療を続けていきますので、今後もご意見を頂ければ幸いでございます。

良い口コミに対してはどんな返信をすればいい？

また、よい口コミに対しては返信不要かというと、こちらもやはり丁寧に返信するに越したことはありません。「ご来院ありがとうございます」のお礼とともに一言メッセージを返すだけでも、投稿した本人はうれしい気持ちになりますし、そのやりとりを見た第三者にも、「いいクリニックだな」と思ってもらえます。投稿主にとっての「かかりつけ医」となることを目指して、一人ひとりへの真摯な対応を心がけていきたいですね。