障碍者施設でよくある保護者からのクレーム

8/19/2021

障害者施設には様々な事情で入所されている方がいます。既に両親がおらず、後見人が付き添って入所しにくる方もいますが、ご家族が健在で、定期的に面会に来られる方もいます。そんな中で、施設に寄せられるクレームについて紹介出来たらと思います。

予期せぬ怪我が起きたとき

障害者施設に入所されている方は様々な疾患を抱えていますが、中には肢体が不自由であるだけでなく、重度の知的障害もある場合があります。そのうちのひとりが、私の夜勤中、ベットから抜け出し、トイレに向かいました。しかし、トイレに間に合わず廊下で失禁。その後、本人は自分のベッドに戻って再び就寝しましたが、、次にトイレに向かった患者が、失禁によって濡れた廊下で滑ってしまったのです。た施設では患者さんの状態に合わせてトイレに誘導していましたが、それが間に合わなかったために起きてしまった出来事でした。

このような予想外のことがあったときには保護者に連絡することになりますが、必ずクレームが入ります。施設側の管理不足と言われても仕方がないのですが、なにせ予想が難しいこと……。しかし、言い訳しても仕方がないので、施設でどのようなトイレ誘導をおこなっているのか、この日はどうだったのか、など原因を細かく説明しました。また、今後は誘導の回数を増やすことやトイレに近い部屋にすることを伝えて、納得して頂きました。

私物に関すること

患者さんの家族が私物を持ってこられることがあります。洋服だったりおもちゃだったりお菓子だったりと様々です。それらを使用するときには、なるべく看護師の目の届く、安全が守られる環境で使用してもらうようにするのですが、たくさんの患者さんを少ない人数でみているので、目を離す瞬間は少なからずあります。あるとき、患者さんの家族が持ってきたおもちゃに他の患者が興味を示し、触って、投げてしまい、壊れてしまったことがありました。職員が他の患者に対応しているほんの少しの時間に起きた出来事でした。幸い、その患者さんのご家族は、謝罪に対し「仕方ないですね」の返事で大きな問題にはなりませんでしたが、このようなことがクレームに繋がる場合も大いにあります。職員としては、なるべく私物を触りたくないというのが本音です……。

写真が少ない

施設では、春にはお花見、夏には夏祭り、秋には紅葉狩りなど、様々なレクリエーションの時間を設けています。その際、写真を撮って患者さんのご家族に送ることもあります。満遍なく写真を撮っているつもりですが、枚数をまったく同じにすることは難しいです。「うちの子の写真が少ない」という家族も中にはいます。あくまでも写真はサービスですが、そのようなクレームがあった際には、次のレクリエーションのときには気をつけて撮るようにしています。

おわりに

如何でしたか？　一般的な病院と違い、入所者の方々の生活の場となる障害者施設では、予期せぬ出来事に対するクレームが多く、職員も常に気を張っています。クレームが起きないようにするためには、常日頃からの家族とのコミュニケーション、信頼関係がかなり大事になってきます。今回のこの記事が少しでもご参考になればと思います。